В современной инженерной практике и судопроизводстве особое место занимают вопросы, связанные с качеством технически сложных товаров — продукции, обладающей сложной внутренней структурой, электронными компонентами, программным обеспечением и требующей специальных знаний для оценки ее состояния. Экспертиза технически сложного товара ненадлежащего качества представляет собой комплексное инженерно-техническое исследование, направленное на установление наличия дефектов, определение причин их возникновения и квалификацию характера выявленных недостатков. Союз «Федерация судебных экспертов» объединяет ведущих специалистов в области инженерно-технических экспертиз, обладающих необходимыми компетенциями и современным оборудованием для решения сложнейших задач диагностики технически сложной продукции.

Понятие и классификация технически сложных товаров

Для правильной организации экспертизы технически сложного товара ненадлежащего качества необходимо четкое понимание того, что относится к категории технически сложных товаров. Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ и включает широкий спектр продукции, используемой как в бытовых, так и в профессиональных целях.

• Автотранспортные средства. Легковые автомобили, мотоциклы, скутеры, самоходные машины и другие виды автотранспорта, оснащенные двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем. Данная категория характеризуется сложной структурой, включающей механические узлы, гидравлические и пневматические системы, электронные блоки управления.
• Бытовая техника. Холодильники, стиральные машины, посудомоечные машины, электроплиты, кондиционеры, роботы-пылесосы и иная техника, предназначенная для использования в бытовых условиях. Современные модели оснащены электронными модулями управления, датчиками, исполнительными механизмами.
• Электроника. Телевизоры, компьютеры, ноутбуки, планшеты, смартфоны, умные часы и иные электронные устройства. Данная категория характеризуется наличием микропроцессоров, сложного программного обеспечения, дисплеев, аккумуляторных батарей.
• Инструменты. Электродрели, перфораторы, болгарки, электролобзики, сварочные аппараты и иной электроинструмент, используемый в строительстве и ремонте.
• Медицинская техника. Приборы для измерения давления, глюкометры, ингаляторы, физиотерапевтические аппараты и иная техника, используемая в медицинских целях.
• Оборудование для профессионального использования. Станки, компрессоры, насосы, генераторы и иное оборудование, используемое в промышленности и строительстве.

Кейс 1. Экспертиза автомобиля с выявлением скрытого производственного дефекта

Союз «Федерация судебных экспертов» провел экспертизу технически сложного товара ненадлежащего качества по заявлению владельца автомобиля, у которого на пробеге 30 тысяч километров произошло разрушение двигателя. Официальный дилер отказал в гарантийном ремонте, ссылаясь на нарушение правил эксплуатации.

Экспертами произведен демонтаж и дефектовка двигателя. Металлографический анализ разрушенных деталей проведен на электронном микроскопе с увеличением до 2000 крат. Выявлены характерные признаки усталостного разрушения материала шатуна вследствие наличия неметаллических включений в структуре металла. Спектральный анализ подтвердил несоответствие химического состава материала шатуна требованиям конструкторской документации.

Экспертное заключение содержало вывод о производственном характере дефекта. На основании заключения автовладелец обратился в суд, который обязал дилера произвести замену двигателя за счет производителя и выплатить компенсацию за вынужденный простой.

Инженерные методы диагностики технически сложных товаров

Современная экспертиза технически сложного товара ненадлежащего качества базируется на использовании широкого спектра инструментальных методов, позволяющих объективно оценить состояние узлов и агрегатов, выявить скрытые дефекты и определить причины их возникновения.

• Визуальный и измерительный контроль. Базовый метод, позволяющий выявить поверхностные дефекты: трещины, сколы, царапины, нарушения геометрии, коррозионные повреждения, дефекты лакокрасочных покрытий. Проводится с использованием оптических приборов: луп с подсветкой, эндоскопов, микроскопов. Измерения выполняются штангенциркулями, микрометрами, толщиномерами, щупами, позволяющими оценить соответствие геометрических параметров требованиям технической документации.
• Компьютерная диагностика. Для современных автомобилей, бытовой техники и электроники обязательным этапом является подключение к электронным блокам управления с использованием диагностических сканеров. Считываются коды ошибок, анализируются параметры работы в реальном времени, проверяется корректность работы программного обеспечения. Компьютерная диагностика позволяет выявить неисправности электронных компонентов, датчиков, исполнительных механизмов, а также определить, были ли внесены изменения в программное обеспечение.
• Электрические измерения. Проверка целостности цепей, измерение сопротивления изоляции, проверка работы источников питания проводятся с использованием мультиметров, осциллографов, измерителей сопротивления изоляции. Для диагностики сложных электронных устройств применяются логические анализаторы, позволяющие отслеживать прохождение сигналов между микросхемами и выявлять нарушения в работе цифровых узлов.
• Тепловизионный контроль. Инфракрасные камеры фиксируют распределение температуры на поверхности объекта. Зоны локального перегрева указывают на наличие дефектов: короткие замыкания, повышенное переходное сопротивление контактов, перегрузка отдельных компонентов, нарушение теплоотвода. Тепловизионное исследование проводится под нагрузкой, что позволяет моделировать реальные условия эксплуатации.
• Вибродиагностика. Для вращающегося оборудования (двигатели, насосы, компрессоры) применяется анализ вибрационных характеристик. Спектральный анализ вибрации позволяет выявить дисбаланс, износ подшипников, дефекты зубчатых зацеплений, нарушения центровки, резонансные явления.
• Металлографический анализ. Исследование микроструктуры металлов и сплавов под микроскопом позволяет определить качество термической обработки, наличие неметаллических включений, характер разрушения (усталостное, хрупкое, вязкое). Требует вырезки образцов и изготовления микрошлифов, но дает неопровержимые доказательства характера дефекта.
• Спектральный анализ. Определение химического состава материалов позволяет выявить использование некондиционного сырья, отклонения от требуемой марки материала, наличие вредных примесей. Рентгенофлуоресцентные спектрометры позволяют проводить анализ без разрушения образца.
• Климатические испытания. При подозрении на дефекты, связанные с воздействием температуры или влажности, проводятся испытания в климатических камерах, моделирующих различные условия эксплуатации.

Кейс 2. Комплексная диагностика холодильника с применением тепловизионного контроля

В Союз «Федерация судебных экспертов» обратился потребитель с жалобой на холодильник известного бренда, который перестал морозить через год после покупки. Сервисный центр отказал в гарантийном ремонте, ссылаясь на разгерметизацию системы вследствие механического повреждения при небрежной эксплуатации.

Для проведения экспертизы технически сложного товара ненадлежащего качества эксперты применили комплекс методов диагностики. На первом этапе проведен внешний осмотр и проверка компрессора, который работал, но не создавал давления. Для поиска места утечки применен тепловизионный контроль: в систему был закачан хладагент с добавлением ультрафиолетового красителя, после чего холодильник включен в сеть. Тепловизор зафиксировал зону локального охлаждения в месте пайки трубки к испарителю.

При осмотре места утечки под микроскопом обнаружены микротрещины в зоне пайки, характерные для нарушения технологии сварки разнородных металлов. Следов механического воздействия (вмятин, царапин) в этой зоне не выявлено. Металлографический анализ показал наличие непропая и окисных включений в сварном шве.

Эксперт пришел к выводу, что причиной разгерметизации является производственный дефект — нарушение технологии сварки. На основании заключения суд обязал продавца заменить холодильник на новый, а также выплатить неустойку и компенсацию морального вреда.

Методология разграничения производственных и эксплуатационных дефектов

Ключевой задачей экспертизы технически сложного товара ненадлежащего качества является установление причины возникновения дефекта: возник ли он на этапе производства или в процессе эксплуатации. От ответа на этот вопрос зависит, кто будет нести ответственность и подлежат ли требования потребителя удовлетворению.

• Признаки производственных дефектов. К производственным относятся дефекты, возникшие на стадии изготовления товара вследствие нарушения технологии, использования некачественных материалов, недостатков конструкции, ошибок при сборке. Характерные признаки: системность (дефекты проявляются у многих изделий одной партии), типичность (одинаковый характер дефектов), отсутствие следов внешнего воздействия, наличие дефектов в труднодоступных местах, характерные следы нарушения технологии (непропаи, микротрещины в зоне пайки, неметаллические включения в металле).
• Признаки эксплуатационных дефектов. Дефекты, возникшие в процессе использования товара потребителем вследствие нарушения правил эксплуатации, механических повреждений, воздействия агрессивных сред, перегрузок, естественного износа. Характерные признаки: наличие следов внешнего воздействия (ударов, царапин, вмятин, следов жидкости), локализация в зонах наибольших нагрузок, признаки перегрева, характер износа, соответствующий интенсивности эксплуатации, наличие посторонних предметов внутри механизмов.
• Конструктивные недостатки. Особую категорию составляют конструктивные недостатки, заложенные на этапе проектирования изделия. Они проявляются в процессе эксплуатации у многих потребителей, не зависят от качества изготовления конкретного экземпляра и не могут быть устранены без изменения конструкции. Выявление конструктивного недостатка требует анализа патентной и технической документации, сравнения с аналогами, изучения рекламаций других потребителей.
• Скрытые дефекты. Дефекты, которые невозможно было выявить при обычной проверке качества и которые проявились только в процессе эксплуатации. Квалификация дефекта как скрытого производственного является основанием для предъявления требований даже по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы.

Кейс 3. Разграничение производственного и эксплуатационного дефекта в стиральной машине

В Союз «Федерация судебных экспертов» поступило обращение от потребителя по поводу стиральной машины, у которой произошло разрушение подшипникового узла барабана после 2 лет эксплуатации. Производитель отказал в гарантийном ремонте, ссылаясь на естественный износ деталей.

Экспертами проведена экспертиза технически сложного товара ненадлежащего качества с исследованием подшипникового узла. При визуальном осмотре установлено, что разрушение подшипников сопровождалось коррозией наружного кольца и посадочного места в баке. Микроскопический анализ показал наличие следов воды в смазке подшипников.

Для выяснения причин попадания воды исследовано уплотнение (сальник) вала барабана. Обнаружено, что сальник имеет неравномерный износ и микротрещины, характерные для старения материала. При этом следов механического повреждения сальника не выявлено. Химический анализ материала сальника показал, что его состав не соответствует требованиям для данного типа оборудования — использована резина с пониженной маслостойкостью.

Эксперт пришел к выводу, что причиной выхода из строя подшипников является производственный дефект — использование некачественного материала сальника, что привело к его преждевременному старению и пропуску воды. Дефект квалифицирован как скрытый производственный, проявившийся в процессе эксплуатации. На основании заключения суд обязал производителя произвести бесплатный ремонт и выплатить компенсацию.

Особенности исследования программного обеспечения и электронных компонентов

Современные технически сложные товары насыщены электроникой и программным обеспечением, что создает специфические проблемы при проведении экспертизы технически сложного товара ненадлежащего качества. Ошибки программного обеспечения могут приводить к неправильной работе устройства, потере данных, некорректному отображению информации, отказам функций.

• Анализ программного обеспечения. Эксперт исследует версию прошивки, соответствие ее заводской, наличие ошибок в работе, способность устройства выполнять заявленные функции. При необходимости производится извлечение и анализ данных из энергонезависимой памяти, сравнение с эталонными прошивками. Выявляются случаи использования нелицензионного или несовместимого программного обеспечения, а также ошибки, допущенные при разработке.
• Диагностика электронных компонентов. Визуальный осмотр печатных плат под микроскопом позволяет выявить дефекты пайки, трещины в корпусах микросхем, вздутые электролитические конденсаторы, следы перегрева, окисления контактов. Электрические измерения выявляют короткие замыкания, обрывы цепей, нестабильность питания. Тепловизионный контроль под нагрузкой показывает зоны локального перегрева, указывающие на неисправные компоненты.
• Проверка электробезопасности. Измеряется сопротивление изоляции, проверяется наличие токов утечки, качество заземления. Дефекты изоляции могут представлять опасность для жизни и здоровья пользователей.
• Испытания на электромагнитную совместимость. При подозрении на влияние внешних электромагнитных полей проводятся испытания в экранированных камерах с созданием нормированных полей.

Кейс 4. Экспертиза смартфона с дефектом программного обеспечения

Гражданин приобрел смартфон стоимостью 70 000 рублей. Через месяц эксплуатации устройство стало самопроизвольно перезагружаться, терять сеть, зависать. Сервисный центр производителя отказал в гарантийном ремонте, ссылаясь на установку нелицензионного программного обеспечения пользователем.

Для объективного установления причины неисправности была назначена экспертиза технически сложного товара ненадлежащего качества с исследованием программного обеспечения и аппаратной части. Экспертами произведено извлечение и анализ содержимого flash-памяти устройства. Установлено, что версия прошивки соответствует заводской, изменений в системном разделе не обнаружено. Журналы ошибок показали множественные сбои при обращении к драйверу модуля связи.

При исследовании печатной платы под микроскопом обнаружены микротрещины в области пайки микросхемы, отвечающей за работу с сетью. Тепловизионный контроль под нагрузкой выявил локальный перегрев этой микросхемы до 90 градусов Цельсия при норме 60 градусов.

Эксперт пришел к выводу, что причиной нестабильной работы является аппаратный дефект — нарушение технологии пайки, приведшее к образованию микротрещин и потере контакта. Программное обеспечение не имело изменений, внесенных пользователем. На основании экспертного заключения суд обязал продавца вернуть стоимость смартфона, а также выплатить неустойку и компенсацию морального вреда.

Исследование механических узлов и деталей

Механические узлы технически сложных товаров (двигатели, редукторы, трансмиссии, подшипниковые узлы) требуют применения специальных методов исследования для выявления причин разрушения и квалификации дефектов.

• Визуальный осмотр и дефектовка. Проводится разборка узла, осмотр всех деталей, выявление видимых дефектов: трещин, сколов, задиров, следов износа, деформаций. Фиксируется характер повреждений, наличие посторонних включений, состояние смазки.
• Металлографический анализ. Для определения характера разрушения и качества материала изготавливаются микрошлифы из зоны разрушения и исследуются под микроскопом. Выявляются неметаллические включения, микротрещины, структурные составляющие, качество термической обработки.
• Определение твердости. Измерение твердости деталей позволяет оценить качество термической обработки и соответствие материалов требованиям конструкторской документации.
• Фрактографический анализ. Исследование поверхности излома позволяет определить характер разрушения: усталостное, хрупкое, вязкое, коррозионное. Каждый тип разрушения имеет характерные признаки, позволяющие установить причину.
• Анализ смазки. Исследование смазочных материалов из узлов трения позволяет выявить продукты износа, посторонние примеси, наличие воды, что указывает на условия эксплуатации и характер разрушения.

Кейс 5. Экспертиза двигателя автомобиля с разрушением коленчатого вала

В Союз «Федерация судебных экспертов» обратился владелец автомобиля, у которого на пробеге 60 тысяч километров произошло разрушение коленчатого вала. Официальный дилер отказал в гарантийном ремонте, ссылаясь на масляное голодание вследствие нарушения сроков замены масла.

Для проведения экспертизы технически сложного товара ненадлежащего качества двигатель был демонтирован и подвергнут полной дефектовке. Коленчатый вал имел характерный излом в зоне первой коренной шейки. Исследование поверхности излома под электронным микроскопом выявило наличие усталостных бороздок, расходящихся от очага разрушения, расположенного у масляного отверстия.

Металлографический анализ показал наличие в зоне очага разрушения крупных неметаллических включений — строчек сульфидов, ориентированных вдоль оси вала. Спектральный анализ подтвердил, что химический состав стали соответствует требованиям, однако количество неметаллических включений превышает допустимые нормы.

Анализ масла из картера показал, что его вязкость и щелочное число соответствуют норме, продукты износа отсутствуют в количествах, превышающих фоновые значения. Это опровергло версию о масляном голодании.

Эксперт пришел к выводу, что причиной разрушения коленчатого вала является производственный дефект материала — наличие крупных неметаллических включений, послуживших концентраторами напряжений и вызвавших усталостное разрушение. На основании заключения автовладелец добился замены двигателя за счет производителя.

На странице нашего учреждения представлена подробная информация о технических возможностях Союза «Федерация судебных экспертов» и методах, применяемых при проведении экспертизы технически сложного товара ненадлежащего качества. Наши специалисты имеют многолетний опыт диагностики сложнейших технических устройств, используют современное оборудование ведущих мировых производителей и руководствуются требованиями государственных стандартов, что гарантирует получение объективных результатов, имеющих доказательную силу при разрешении споров в судах всех уровней.

Организационно-техническая подготовка к проведению экспертизы

Технически грамотное проведение экспертизы технически сложного товара ненадлежащего качества требует выполнения ряда подготовительных мероприятий, обеспечивающих достоверность и полноту получаемых результатов.

• Анализ документации. На первом этапе эксперт изучает договоры купли-продажи, технические паспорта, гарантийные талоны, сертификаты соответствия, инструкции по эксплуатации, акты приемки, претензионную переписку сторон. Выявляются заявленные характеристики товара, условия гарантии, требования нормативной документации, которым должен соответствовать объект, а также обстоятельства обнаружения недостатков.
• Изучение конструкторской документации. При необходимости запрашиваются чертежи, схемы, спецификации, технические условия на изделие, что позволяет сравнить фактическое исполнение с требованиями конструкторской документации.
• Планирование исследования. Разрабатывается программа и методика проведения экспертизы, определяются контролируемые параметры, методы контроля, необходимые приборы, последовательность операций. Учитываются требования к сохранности объекта и возможность применения разрушающих методов контроля.
• Подготовка оборудования. Проверяется наличие и готовность необходимых средств измерений и испытательного оборудования. Контролируются сроки поверки, калибровка приборов, наличие расходных материалов.

Правила отбора проб и образцов для технического исследования

При экспертизе технически сложного товара ненадлежащего качества часто возникает необходимость отбора проб материалов или образцов для лабораторных исследований. Правильный отбор является критическим этапом, от которого зависит достоверность результатов.

• Методы отбора. Отбор проб производится в присутствии представителей заинтересованных сторон с составлением акта отбора. Места отбора выбираются таким образом, чтобы пробы были репрезентативны и отражали характер дефекта. При необходимости применяется фото- и видеофиксация процесса отбора.
• Упаковка и хранение. Отобранные пробы упаковываются в тару, обеспечивающую сохранность их свойств и исключающую возможность подмены. Упаковка опечатывается или пломбируется, снабжается этикетками с указанием даты, места отбора, наименования объекта.
• Документирование. В акте отбора указываются: дата и место отбора; наименование товара; количество отобранных проб; способ идентификации; состояние объекта на момент отбора. Акт подписывается экспертом и представителями сторон.

Оценка результатов и оформление заключения

Заключение по результатам экспертизы технически сложного товара ненадлежащего качества должно содержать исчерпывающие ответы на поставленные вопросы и быть оформлено в соответствии с требованиями, предъявляемыми к доказательствам в судебном процессе.

• Структура заключения. Вводная часть содержит данные об эксперте, основании проведения, перечень документов, регламентирующих требования. Описательная часть включает ход исследования, примененные методы, полученные результаты, анализ и их интерпретацию. Выводы содержат краткие и однозначные ответы на поставленные вопросы.
• Идентификация объекта. В заключении должно быть четко указано, какой именно товар исследовался: марка, модель, серийный номер, дата выпуска, производитель. Приводятся фотографии объекта с фиксацией идентифицирующих признаков.
• Описание дефектов. Каждый выявленный дефект подробно описывается с указанием его локализации, размеров, характера проявления. Описание сопровождается фотографиями с масштабной линейкой, схемами, чертежами.
• Результаты инструментальных исследований. Приводятся данные измерений, результаты испытаний, микрофотографии, спектрограммы, термограммы. Указывается, какое оборудование использовалось, приводятся сведения о его поверке.
• Анализ причин. Эксперт формулирует вывод о причине возникновения дефекта, обосновывая его результатами исследований и ссылками на нормативную документацию. При наличии нескольких версий проводится их сравнительный анализ.
• Квалификация дефекта. Эксперт указывает, является ли дефект производственным или эксплуатационным, явным или скрытым, устранимым или неустранимым, существенным или несущественным.

Кейс 6. Экспертиза сложного медицинского оборудования с выявлением конструктивного недостатка

Медицинский центр приобрел дорогостоящий аппарат УЗИ экспертного класса. Через полгода эксплуатации возникли проблемы с качеством изображения, периодические сбои в работе программного обеспечения, самопроизвольные перезагрузки. Производитель неоднократно обновлял программное обеспечение, но проблемы сохранялись.

Для установления причин неисправности была назначена экспертиза технически сложного товара ненадлежащего качества с участием специалистов в области электроники и программного обеспечения. Экспертами проведен анализ аппаратной части, включающий исследование печатных плат под микроскопом, тепловизионный контроль, измерение параметров питания, анализ тактовых частот.

Выявлено, что блок питания аппарата имеет недостаточную мощность для работы на максимальных режимах, что приводит к просадкам напряжения при включении высокопроизводительных режимов сканирования. Это, в свою очередь, вызывает сбои в работе процессорного модуля и потерю данных. Конструктивная ошибка заключалась в выборе блока питания без запаса по мощности.

Экспертное заключение содержало вывод о конструктивном недостатке, заложенном на этапе проектирования. На основании заключения медицинский центр предъявил претензию поставщику, который после переговоров заменил аппарат на более новую модель с блоком питания повышенной мощности без доплаты.

Правовое значение результатов экспертизы

Заключение, полученное в результате экспертизы технически сложного товара ненадлежащего качества, имеет важное правовое значение для разрешения споров и может использоваться в различных целях.

• Для досудебного урегулирования. Наличие объективного экспертного заключения часто побуждает сторону, ответственную за недостатки, добровольно удовлетворить требования, избегая судебных расходов и риска дополнительных санкций в виде неустойки, штрафа и компенсации морального вреда.
• Для обоснования исковых требований. В судебном процессе экспертное заключение является одним из основных доказательств, подтверждающих наличие дефектов, их характер и причину возникновения. Без такого заключения истец не может доказать обоснованность своих требований.
• Для распределения ответственности. Экспертиза позволяет установить, на каком этапе возник дефект (производство, транспортировка, хранение, эксплуатация), что определяет надлежащего ответчика и основания для предъявления требований.
• Для расчета размера убытков. На основании экспертного заключения определяется стоимость устранения дефектов, размер утраты качества товара, сумма убытков, подлежащая взысканию.

Кейс 7. Экспертиза промышленного оборудования с выявлением несоответствия условиям контракта

Промышленное предприятие приобрело по контракту линию розлива стоимостью 15 миллионов евро. После монтажа и пусконаладочных работ выявилось, что фактическая производительность линии на 20 процентов ниже заявленной в технической спецификации. Поставщик настаивал, что оборудование соответствует контракту, а снижение производительности связано с неправильной организацией работы на предприятии заказчика.

Для разрешения спора была проведена экспертиза технически сложного товара ненадлежащего качества с участием специалистов в области машиностроения, гидравлики, пневматики и автоматизации. Экспертами проведены хронометражные наблюдения, измерены скорости движения конвейеров, время циклов работы исполнительных механизмов, параметры пневматической и гидравлической систем.

Установлено, что узким местом, ограничивающим производительность, является конструкция дозирующего устройства, не позволяющая достичь паспортной скорости наполнения без потери точности дозирования. При попытке увеличить скорость дозирования возникали переливы и недоливы, превышающие допустимые погрешности.

Эксперт пришел к выводу, что оборудование имеет конструктивный недостаток, не позволяющий достичь заявленной производительности при соблюдении требований к точности. Это является нарушением условий контракта. На основании экспертного заключения предприятие обратилось в арбитражный суд, который обязал поставщика провести модернизацию дозирующего узла за свой счет и выплатить компенсацию за простой производства.

Заключение

Инженерный подход к проведению экспертизы технически сложного товара ненадлежащего качества базируется на использовании современных методов диагностики, строгом соблюдении метрологических норм и следовании требованиям, установленным в конструкторской и нормативной документации. Объективность и достоверность получаемых результатов обеспечивается за счет применения поверенного оборудования, стандартизированных процедур контроля и детального документирования всех этапов исследования.

Союз «Федерация судебных экспертов» объединяет специалистов, обладающих необходимыми компетенциями для решения сложнейших задач экспертизы технически сложных товаров. Наш опыт и техническая оснащенность позволяют успешно выявлять производственные дефекты, конструктивные недостатки, скрытые неисправности, определять причины их возникновения и квалифицировать характер недостатков.

Представленные кейсы наглядно демонстрируют, что только квалифицированная экспертиза с применением комплекса инструментальных методов позволяет отличить производственный брак от эксплуатационных повреждений, выявить скрытые дефекты, определить причинно-следственные связи между обстоятельствами и возникшими неисправностями. Результаты такой экспертизы признаются судами в качестве достоверных доказательств и служат основанием для принятия решений, восстанавливающих нарушенные права потребителей и интересы бизнеса.